تأثیرگذاری بر رفتار مشتری با 3 استراتژی مهم+ (نمونه مثال)
تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی یکی از مهم ترین و ابتدایی ترین راه های موفقیت در فروش است که قراره در این مقاله صفر تا صد این موضوع مهم را باهاتون به اشتراک بذارم… پس با من همراه باشید.
بنظر شما چرا مردم خرید میکنند یا از خرید کردن منصرف میشوند؟ چرا بعضیها به سرعت خرید میکنند و بعضی دیگر به سختی خرید میکنند و یا اصلا خرید نمیکنند؟ حالا این تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی باید چگونه باشد تا مشتری از ما خرید کند؟ همه فروشندههای تلفنی موفق دنبال این هستند که بتوانند از رفتار مردم در زمینه خرید کردن مطلع شوند که شما هم با شرکت در مینی دوره رایگان فروش تلفنی تا حدودی با این مورد مهم آشنا خواهید شد.
“عامل دوستی، ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتری است که نقطه شروع برای سرعت بخشیدن به خرید مشتری خواهد بود.”
حالا سؤال این است که:
چه عاملی مشتریان را به خرید تشویق میکند یکی از مهمترین سؤالات در کار فروش تلفنی این است: «چرا بعضی از مشتریان سریع تر از دیگران خرید میکنند؟» به عبارت دیگر از چه روشهایی میتوانید استفاده کنید تا سرعت خرید مشتری را افزایش دهید؟
نکته مهم: جالب است بدانید خیلی از شرکتها به خصوص در زمینه فروشهای بزرگ، دوره تحقق فروش را سه تا شش ماه در نظر میگیرند. اما در بسیاری از موارد هم دوره فروش کوتاه است و بلافاصله فروش انجام می شود. خریدار در عرض چند دقیقه تصمیم به خرید می گیرد و کار به چند هفته و یا چند ماه نمی کشد. این موضوع به میزان نفوذ شما و ایجاد نیاز برای مشتری بر میگردد. اما چه چیزی باعث کوتاه شدن زمان خرید مشتری میشود؟
اکثر افراد به صورت احساسی و عاطفی تصمیم میگیرند.البته این موضوع خیلی بستگی به نوع محصول و خدمات شما دارد! گاهی اوقات شما دوره آموزشی میفروشید که لازم است مشتری بعد از خرید از آن محصول استفاده کند تا به هدف برسد، با این وجود درصد پایینی وجود دارد که مشتری احساسی تصمیم بگیرد. حالا چطور عمل کنیم که مشتریان احساساتشان تحریک شود؟
“باید طوری عمل کنید که شما را دوست داشته باشند.”
طبق تحلیل رفتار مشتری این موضوع بدست آمده است که مردم از کسانی خرید میکنند که آنها را دوست دارند! از کسانی که دوستشان ندارند خرید نمیکنند! حتی اگر از کالا یا خدمات آنها خوششان بیاید. از آنجایی که موانع اصلی خرید هراس و بدبینی و تردید می باشد، یک فروشنده با رفتار دوستانه يخ ارتباط با مشتری را میشکند. اما چگونه می توانید این ارتباط دوستانه را ایجاد کنید؟
قبل از هر کار سعی کنید میان زندگی خود و زندگی خریدار وجوهی مشترک پیدا کنید. مثلا ممکن است هر دو همشهری باشید یا در یک دانشگاه درس خوانده باشید. وقتی با مشتری به صورت تلفنی ارتباط میگیرید یک فاصله ای بین شما و مشتری وجود دارد، اولین کاری که باید انجام دهید همین است که این فاصله را با پل زدن پر کنید و بعد در کنار مشتری قرار بگیرید.
راه دیگر برای تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی این است که سعی کنید لحن صدا، زبان بدن او را تقلید کنید. اگر مشتری به آهستگی حرف می زند، شما هم باید به آهستگی حرف بزنید تا با لحن صحبت مشتری همخوانی داشته باشد.
این به تجربه و هنر شما برمیگردد که چقدر بتوانید آنالیز مشتری را با موفقیت انجام دهید. اگر در زمینه شناخت مشتری آشنایی ندارید میتوانید بیشتر درباره متد دیسک مطالعه کنید تا با این روش بهتر نوع رفتار مشتری را شناسایی کنید.
“قدرت تلافی و اقدام متقابل، ایجاد حس دوستی و رسیدن به علائق مشترک، اولین قدم در نفوذ کردن روانی بر مشتری است.”
اما، باید دید که چه عوامل مؤثری بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارد؟ یکی از مهمترین آنها قانون جبران و تلافی در بازاریابی تلفنی است. این قانون میگوید:«اگر برای من کاری بکنید، من هم برای شما کاری میکنم» به صورت ذاتی انسان طوری است که تمایل به اقدام جبرانی تشویق میشود. اگر برای کسی کار خوبی بکنید، او هم تشویق می شود برای شما کاری خوب بکند.
3 اقدام متقابل در تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی
در این قسمت قصد داریم شما را با 3 اقدام متقابل در تأثیرگذاری بر رفتار مشتری آشنا کنیم. باید سعی کنید در برخورد با مشتری یک یا چند نوع از اینها را به مشتری بدهید تا بتوانید ایجاد ارتباط موفقی با مشتری داشته باشید.
1) اقدام متقابل عاطفی
در مورد جبران، اقدام متقابل احساسی و عاطفی قاعده از این قرار است: «اگر به من احساسی خوب بدهید، من هم به شما احساسی خوب میدهم.» وقتی سؤال میکنید، به جواب طرف مقابل خوب گوش بدهید. با طرف مقابل طوری رفتار کنید که انگار یک شخصیت برجسته و مهم است.
کاری کنید که نسبت به خودش احساس خوبی پیدا کند. او هم در سطح ناهشیار متقابلاً تلاش میکند که به شما احساسی خوب بدهد. نباید پشت تلفن حس فروش به مشتری انتقال دهید این موضوع خیلی مهم است!!!
2) فیزیکی
برای ایجاد اقدام متقابل فیزیکی باید از اشیا استفاده کنید. مثلاً برای این که مشتری را به برند خودتان وفادار کنید میتوانید از ارسال یک پکیج هدیه شامل دوره رایگان، وبینار های آموزشی، تست رایگان محصول و… استفاده کنید. در این شرایط مشتری خودش را مدیون شما در نظر میگیرد و میخواهد به شکلی برایتان جبران کند و حتی در مواردی میتواند باعث اعتماد سازی در فروش تلفنی شود.
🔔 بیشتر بخوانید: همه چیز درباره فروش مشاوره ای در بازاریابی و فروش تلفنی
3) اقدام متقابل ذهنی
در مورد اقدام متقابل ذهنی هرگاه به دیگران ایده، روش و یا راهکاری بدهید که بتوانند از آن برای رسیدن به نتایج بهتر استفاده کنند، خود را ملزم و مدیون می دانند که به شکلی مناسب جبران کند.
راهی دیگر برای تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی، توجه کردن به نیاز آنهاست. هر مشتری خواسته، نیاز و هدفهایی دارد که میتواند کاملا عاطفی و احساسی باشد. هر زمان که شما نیاز مشتری را در نظر داشته باشید، می توانید با استفاده از راههای ایجاد ارتباط موفق با مشتری برحالت عاطفی مشتری تاثیر بگذارید.
هرچه بیشتری جمع آوری اطلاعات انجام دهید، از خواسته ها و نیازهای مشتری بیشتر مطلع می شوید و ساده تر به آنها نفوذ میکنید. خواسته ها و هدفهای واقعی مشتریان بالقوه را پیدا کنید و از آن به نفع خود استفاده کنید و سعی کنید با ارائه محصول و یا خدمات مناسب به نیاز های آنها پاسخ دهید. برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان میتوانید از راه پرسش گری در فروش استفاده کنید.
تکنیک های تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی
حالا در این قسمت میخواهیم شما را با اصول مذاکره تلفنی و چند تکنیک کاربردی در تاثیرگذاری بر رفتار مشتری آشنا کنیم :
1) توجه به ثبات و دوام مشتری
میل به ثبات و دوام یک عامل روانی مهم در تصمیم گیری برای خرید کردن است. مشتری دوست دارد مطابق کاری که قبلا کرده است با ثبات و با دوام عمل کند. اما باید از مشتریان بالقوه درباره خریدهایی که در گذشته کرده اند و دلیلشان برای خرید از شما را سؤال کنید! با این کار اطلاعات ارزشمند به دست می آورید. یک نکته مهم این است که مشتریان می خواهند تصویری را که از خود به نمایش گذاشته اند حفظ کنند و خیلی سخت تن به تغییر می دهند!
📝 به نمونه های متن بازاریابی و فروش تلفنی زیر توجه کنید:
- «شرکتهای پیشرفته ای در حال حاضر در سرتاسر کشور از این محصول استفاده میکنند.» این حرف خریدار بالقوه را به این فکر می اندازد که با خرید کالای شما در ردیف شرکتهای پیشرفته قرار میدهد.
- «پر قدرت ترین شرکتها در هر صنعتی از این راهکار برای کار در فعالیتهای تجاری خود استفاده می کنند.» وقتی مشتریان این حرف را می شنوند، خود به خود مایل می شوند که کالا یا خدمت شما را بخرند تا شرکتشان در ردیف قدرتمندترین شرکتها قرار بگیرد.
- «شما، قطع به یقین فردی دانا و با تجربه ای هستید که در این صنعت فعالیت میکنید. اشخاصی مانند شما در این مورد طوری رفتار می کنند که …» خریدار بالقوه می خواهد با انجام دادن توصیه شما، دوست دارد در ردیف افراد با علم و با تجربه در صنعت خود باقی بماند.
- البته در کنار این عبارت هایی که به فروش شما کمک میکنند عبارت هایی هم هستند که با به کار بردن آن ها مشتری و خریداران را از خود دور میکنید. پس همان قدر که مهم است چه عبارت هایی را به کار میبریم مهم است که چه عبارت هایی را در فروش تلفنی نباید به کار ببریم. ما در سایت راه فروش این عبارت ها را در مقاله 10 عبارت که فروش تلفنی شما را نابود میکند جمع آوری کرده ایم.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
2) توجه به روش های خرید مشتری
هر کسی زمانی که میخواهد خرید کند از روش های مختلفی برای تصمیم گیری استفاده میکند. سعی کنید زمان گفتگو با مشتری، بپرسید که در گذشته برای خرید کالای مورد نیازشان چه چیزی بیشتر اهمیت را داشته است؟ دنبال چه چیزی بوده اند؟
کدام عامل بیش از هر عامل دیگری سبب شد که یک کالا را خریداری کنند؟ و از خرید کالاهای دیگران خودداری کنند؟ جواب تمام این سوالات را یادداشت برداری کنید و بعد کارتان را طوری برنامه ریزی کنید که بتوانید به مشتری بفروشید.
یکی از بهترین روش هایی که در این قسمت به کار شما می آید، داشتن FAQمشتریان است. FAQچیست؟
به مجموعه ای از سؤالات مشتریان که در حین مذاکره ممکنه از شما بپرسن. اگر این بانک سؤالات مشتریان را تهیه کنید آمار فروش تلفنی شما تا 50 درصد افزایش پیدا خواهد کرد.
3) اثبات اجتماعی در بازاریابی تلفنی
مردم به شدت تحت تأثیر کسانی قرار می گیرند که کالای پیشنهادی شما را خریداری کرده اند. یکی از اولین خواسته های مشتریان جدید این است که می خواهند بدانند چه کس دیگری این کالا را خریداری کرده است. عوامل مختلفی روی تأیید اجتماعی اثر می گذارند. رضایتمندی مشتریان قدیمی شما که از کالا یا خدمت شما استفاده کرده اند روی تصمیم مشتریان جدید به شدت تأثیرگذار خواهد بود.
“مشتریان اغلب افراد تنبل و بی حال هستند! و تمایلی به تغییر ندارند.”
اینطور مشتریان بیشتر مواقع دنبال راههای میانبر هستند، به خصوص در خریدی که به آن کالا احتیاج دارند. اما درباره اینکه آیا کالایی که می خواهند بخرند مناسب هست یا نیست، با موانع روانی زیادی رو به رو هستند. به همین دلیل است که بارها گفته ام که برای اولین بار که به مشتری تماس میگیرید توقع فروش نداشته باشید، اصلا عجله نکنید. این کار یک فروشنده تلفنی غیر حرفه ای که عجله میکند و بعد از تماس ناامید میشود و آن مشتری را رها میکند.
👌نکته مهم: تنها زمانی مشتری به اطمینان خاطر میرسد که مطمئن باشد نیازش با خرید کالا یا خدمات شما برطرف می شود.
ابزارهای تأیید اجتماعی در بازاریابی و فروش تلفنی
بهترین تأیید اجتماعی این است که مشتری های قبلی شما بگویند که از معامله با شما راضی بوده اند. اما چگونه؟
1) نمایش رضایتمندی مشتری
شما بعنوان فروشنده تلفنی حرفه ای می توانید از چهار عامل ارسال متن رضایت، عکس از محصول، ضبط ویدیو و ویس از رضایت مشتری برای این موضوع استفاده کنید. این چیزی است که شما خودتان باید از مشتریان خود بخواهید تا در اختیارتان قرار دهند.
ارائه نمایش رضایت مشتریان راضی میزان فروش شما را تا 16 برابر افزایش میدهد. البته اینکه چطور این رضایتمندی را ارائه کنید خودش مقولهای مجزا است، که بهتر است در مسیر استفاده مشتری از محصول یا خدمات شما این رضایتمندی ارائه شود تا اینکه یک میکروفن به مشتری بدهید تا جلوی دوربین نظر خودش را درباره محصول یا خدمات شما بدهد!!!
2) لیست کردن مشتریان وفادار
کار دیگری که در زمینه تأیید اجتماعی میکنید این است که فهرستی از مشتریان راضی خود تهیه کنید و در وبسایت خود در معرض دید مشتریان جدید قرار دهید. به خصوص اگر در جمع آنها اشخاص و برند های مشهوری باشند بسیار بهتر است. اینگونه از مقاومت خریدار جدید تا حد زیادی کاهش می دهد. از آنجایی که مردم اغلب دیداری هستند، عکس یا تصویری از خریدارانی که در حال استفاده از کالای شما هستند به خرید مشتریان جدید شما کمک می کند. برای این کار در ابتدا نیاز دارید تا مشتری های خود را دسته بندی کنید که با مطالعه مقاله دسته بندی مشتریان تا حدودی با انجام این کار آشنا میشوید.
3) نفوذ مقامات سطح بالا
ما در مسیر تصمیم گیری بشدت تحت تأثیر کسانی قرار میگیریم که در زمینه موردنظر ما از تخصص بالایی برخوردارند. وقتی بتوانید با مشتری درباره سالها تجربه و تخصص خود در زمینه کاریتان حرف بزنید، به هر توصیه ای که شما بکنید احترام می گذارد. حتما در برنامه های تلویزیونی یا تیزرهای تبلیغاتی و چاپ بروشورها دیده اید که وقتی میخواهند دارویی و یا یک مکمل غذایی را بفروشند، سعی میکنند از یک شخصیت تاثیرگذار و یا یک دکتری استفاده کنند که بین مردم محبوبیت دارند.
4) قدرت کمیابی
وقتی کالایی کمیاب باشد در تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی نقش پر رنگی را خواهد داشت و مشتری در این حالت احساس اضطرار میکند که بلافاصله آن کالا را بخرد. کمیابی به معنی ارزش و مطلوبیت است. به مشتری بگویید با این قیمت فقط یک کالا در انبار موجود داریم، با این کار مشتری را به خرید فوری تشویق میکنید.
5) اصل مقایسه
سه پارامتر مهم که باید درباره خرید مشتری بدانید:
✅ آنها می توانند کالای شما را بخرند.
✅ آنها می توانند همین کالا را از شخص دیگری خریداری کنند.
✅ می توانند هیچ کالایی خریداری نکنند.
🔔 بیشتر بخوانید: مشاوره کسب و کار اینترنتی در مشهد
مشتریان برای اینکه تصمیم بگیرند از کدام کالا استفاده کنند، معمولا آنها را مقایسه می کنند. نه تنها محصولات شما را با هم مقایسه میکنند بلکه شما را با رقبایتان هم مقایسه میکنند! مشتری شما را از 4 دیدگاه، با سایر رقبا مقایسه میکند:
1️⃣ مقایسه قیمتی: کالای خود را با کالاهای دیگر مقایسه کنید و به مشتری اطلاع دهید درحالی که کالای شما ارزان تر است، از کیفیت مطلوب برخوردار است. اگر بگویید کالای رقیب را ۱۰۰ هزار تومان می فروشند اما کالای شما قیمتش ۸۰ هزار تومان است، محصول شما بسیار ارزان تر ارزیابی می شود. علت این ارزانی را باید به مشتری توضیح دهید تا مشتری برداشت منفی نسبت به محصول شما نداشته باشد.
همچنین میتوانید با گذاشتن قیمت مناسب با روش هایی که ما در مقاله استراتژی های قیمت گذاری محصولات گفتیم فروش خود را چند برابر کنید.
2️⃣ مقایسه زمانی: به مشتری بگویید که اگر شخصا به بازار مراجعه کنند و یا از خریدار دیگری خرید کنند، زمان تحویل کالا به آنها بسیار بیشتر می شود.
3️⃣ مقایسه انرژی: به مشتری بگویید که اگر به صورت مستقیم از شما خرید کند به نسبت اینکه بخواهد از واسطه های دیگری استفاده کند زمان کمتری را صرف خواهد کرد.
4️⃣ مقایسه سودمندی: به مشتری توضیح بدهید که خرید این کالا تا چه اندازه برای او سودمند است و بعد توضیح دهید که با خرید از شما چه منافعی برای او در پی خواهد داشت.
برای آموختن و یادگیری تکنیک های روانشناسی فروش تاکنون کتاب های زیادی نوشته شده است. یکی از بهترین کتاب های حوزه فروش یعنی کتاب روانشناسی فروش که توسط آقای برایان تریسی نوشته شده است را ما در قسمت خلاصه کتاب های راه فروش خلاصه کرده ایم که میتوانید برای بهبود یادگیری خود در زمینه تکنیک های روانشناسی از خلاصه کتاب روانشناسی فروش استفاده کنید.
نمونه مثال درباره تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در بازاریابی و فروش تلفنی
سعی کنید تغییراتی متفاوت در روش ارائه نظر و اطلاعات به مشتری پیدا کنید که می تواند در تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در فروش تلفنی کارکرد داشته باشد.
به هرجایی که بروید، میبینید که از این روشهای روانی در برابر شما استفاده میکنند. به این مثال توجه کنید، شما به یک فروشگاه موادغذایی میروید تا خرید کنید. فروشنده کمی از آن چیزی که میخواهید را به شما میدهد که تست کنید. حالا در شما واکنشهایی ایجاد می شود:
✅ وقتی تست میکنید، احساس دین و مدیون بودن در شما ایجاد میشود.
✅ نسبت به خرید متعهد میشوید.
✅ کسانی را در اطراف خود میبینید که آن محصول را میچشند و یا در حال خریدن آن هستند. در اینجا به تأیید اجتماعی میرسید.
✅ کالا با این قیمت یک پیشنهاد ویژه است و شما تحت تأثیر کمیابی آن را میخرید.
✅ شما این محصول را با محصولات دیگر مقایسه میکنید و به این نتیجه میرسید که این محصول از محصولات مشابه بهتر است.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
یک نکته مهمی که برخی از فروشنده های تلفنی کمتر به آن توجه میکنند بحث اشتیاق به محصول یا خدمت است. متاسفانه فروشندههای غیرحرفهای فکر میکنند که اگر دانش به محصول بالایی داشته باشند دیگر فروشنده تلفنی حرفهای شدهاند و به راحتی میتوانند به اعتراضات مشتری در بازاریابی و فروش تلفنی پاسخ دهند.
گرچه که تمام این موارد درست است شما باید دانش به محصول کاملی داشته باشید اما برای پاسخگویی به اعتراضات روش های تخصصی دارد که یکی از مهم ترین تکنیک های بازاریابی و فروش تلفنی، داشتن اشتیاق به محصول است.
وقتی مشتری برای عدم کیفیت محصول شما باید شما بحث میکنند، اگر شما اشتیاق و باور به مرغوب بودن محصولتان داشته باشید حرف او را قبول نمیکند و به صورت منطقی او را توجیه میکنید، شاید او به خوبی با امکانات محصول شما آشنا نباشد!
همچنین علاوه بر موارد گفته شده در این مقاله شما میتوانید با خواندن کتاب هایی در مورد حوزه بازاربابی روش های جدید تر و به روز تری را برای تاثیر گذاری بر رفتار مشتری بیاموزید.
نتیجه گیری
در این مقاله از زاویه های مختلفی یاد گرفتیم که چگونه برای فروش بیشتر بر رفتار مشتری تأثیر بذاریم صحبت کردیم. چیزی که لازم است در نظر داشته باشید این است که همیشه خود را در کنار مشتری ببینید! هرگز خودتان را بعنوان یک فروشنده تلفنی حرفه ای در مقابل مشتری قرار ندهید. سعی کنید منافع مشتری را در نظر داشته باشید و اگر به محصول شما نیاز دارد به او بفروشید.
با شرکت در دوره جامع بازاریابی و فروش تلفنی میتوانید به صورت کامل با استراتژی های تاثیر گذاری بر رفتار مشتری آگاه شوید. همچنین اگر خودتان دارای شرکت و یا کسب و کار هستید میتوانید از طریق مشاوره در فروش و بازاریابی میتوانید باعث رشد کارمندان شرکتتان در زمینه تاثیر گذاری بر رفتار مشتری شوید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
2 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
این که میگن تاثیر گذاری بر روی رفتار مشتری وظیفه مدیر فروشه درسته؟! اصلا وظیفه مدیر فروش چیه ؟! ببخشید من تازه کارم در این زمینه فروش تلفنی و اصلا نمیدونم که چی به چیه
سلام محسن جان، خیلی خیلی خوشحالم که به تازگی به جمع همکاران ما پیوستی و داری خیلی اصولی مطالب و چیزهای لازم رو یاد میگیری:)
ما پیش از این در مقاله راه فروش برای وظایف مدیر فروش تلفنی یک مقاله کامل نوشتیم که میتونی اون رو مطالعه کنی و از مطالبش توی حوزه کاری خودت استفاده کنی.