13 اصول مذاکره بازاریابی تلفنی که تا به حال نمیدانستید ✅
☎ در نظر گرفتن اصول مذاکره بازاریابی تلفنی برای پیشرفت در زمینه فروش تلفنی، مثل ورزش کردن است. برای موفق شدن در یک گرایش ورزشی لازم است از اصول و قواعد آن پیروی کنید و همان طور که میدانید یکی از راه های موفقیت در فروش یادگیری و به کار بردن اصول مذاکره تلفنی در هنگام فروش است پس از شما دعوت میکنیم تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
در ورزش، بیشتر علم بر ورزشکار متمرکز است، این یعنی یک فرد در گام اولیه هیچ شناختی نسبت به آن ورزش و ابعاد مختلف آن ندارد و با گذشت زمان و آموزش (یعنی تکنیک های حرکتی، تمرین، روانشناسی و رژیم های غذایی) نسبت به آن آگاه میشود.
از آن طرف هم، استفاده از علم در فروش بر دو حوزه متمرکز است: فروشنده و خریدار
در این مقاله میخواهیم شما را با اصول مذاکره بازاریابی تلفنی آشنا کنیم. تکنیکهایی مذاکره بازاریابی تلفنی که اینجا به شما گفته میشود کاملا به صورت تجربی است و به شما پیشنهاد میکنم این موارد را حتما در مذاکره تلفنی فروش استفاده کنید و فروش انفجاری را تجربه کنید.🧨
1. مذاکره فروش تلفنی را با صدای بلند شروع کنید
در مطالعات زیادی نشان داده شده که وقتی شما شروع کننده یک ارتباط تلفنی و یا ارتباط حضوری هستید، اگر صدای شما حاوی انرژی باشد و تا حد قوی گفته شود، شخص مقابل به همان اندازه به شما بازخورد نشان می دهد!
هرگز مذاکره بازاریابی تلفنی را با نکات منفی مثل شرایط آب و هوا شروع نکنید! دنبال یک موضوعی باشید که مشتری نسبت به آن واکنشی به نفع شما نشان دهد.
🔔همیشه با یک جمله مثبت و پر انرژی شروع کنید. شما برای شروع یک مذاکره موفق تلفنی فقط بین 15 الی 30 ثانیه زمان دارید. باید در این بین از جملات یخشکن استفاده کنید.
2. در حین مذاکره فروش تلفنی، از رقبای خود بدگویی نکنید!
بزرگترین اشتباه و رفتار غیر حرفهای در حین مذاکره بازاریابی تلفنی این است که از رقیب خود بدگویی کنید. تحقیقات نشان داده است، که هر زمان که درباره شخص دیگری بدگویی کنید، مخاطبان شما همان ویژگیها را به شما نسبت خواهد داد! مشتری با خودش میگوید از کجا معلوم که این شرکت خودش اینطور نباشد! گاها ممکن است زمان گفتگو، این مشتری باشد که از رقیب بدگویی کند.
همچنین میتوانید برای دیدن لیست کامل جملات ممنوعه در فروش تلفنی به مقاله جملات اشتباه در فروش مراجعه نمایید.
“یادم هست در یک جلسه با مشتری بودیم که مشتری قبل از اینکه به ما مراجعه کند از رقیب با خدمات می گرفت. لابه لای گفتگو مشتری شروع کرد از بدقولی ها و بدگویی شرکت قبلی، ما در جلسه 4 نفر بودیم، در همان لحظه یکی از همکاران در پاسخ گفت: این شرکت خیلی مشکلات داره و خیلی ها از این شرکت ناراضی هستند! یادمان باشد که بعضی اوقات ممکن است مشتری بدنبال همین واکنش شما باشد! نباید در این طور گفتگو ها صحبتی داشته باشید. در این طور مواقع صرفا شنونده باشید”.
پس جمع بندی نهایی این می شود که هرگز درباره رقیب با مشتری صحبت نکنید و همچنین نسبت عکس آن هم مشارکت نداشته باشید.
هدف اعتمادسازی مشتری است نه چیز دیگری…! پس اگر تا کنون از این گونه اقدامات انجام داده اید یکی از اصول مذاکره بازاریابی تلفنی را زیر پا گذاشته اید.
📚حتما بخوانید:چگونه مشتری هدف پیدا کنیم؟ هنر مشتری یابی در بازار ایران
3. زمان مذاکره تلفنی وجوه برتری مشتری را بُلد کنید
زمانی که با مشتری مذاکره میکنید، اگر فروشنده حرفهای باشید میتوانید بواسطه سوال کردن نقاط قوت مشتری را بدست آورید. استفاده کردن از این نقاط قوت در حین مکالمه بر روی مشتری تاثیر مثبت می گذارد. (پیشنهاد میکنیم برای افزایش مهارت خود در این زمینه مقاله پرسش گری در فروش را مطالعه نمایید)
فقط باید مطمئن باشید که آن نقاط قوت، معقول و واقعی هستند! هرگز کاری را انجام ندهید که باعث شود مشتری فکر کنند شما قصد بیاحترامی دارید و یا نیتی پشت حرف شماست.
✨به عنوان مثال، میتوانید بگویید“ آقای موسوی شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید “ یا “ شما قطعا قدرت گذراندن این دوره آموزشی را دارید“ با این تعریف، مشتری میخواهد یکی از بهترین مشتریان شما باشد. یا حتی بیشتر تلاش میکند تا خودش را به شما نزدیکتر کند. این تعریف و تمجید از مشتری در زمان مناسب خیلی موثر خواهد بود. یادتان باشد که در گفتن آن زیاده روی نکنید.
یک بعد مهم دیگری که این موضوع می تواند برای شما داشته باشد، این است که زمانی که مشتری جمله صحیح و درست بیان میکند، شما در ادامه حرف او را تایید اصطلاحا تایید اجتماعی کنید. مثلا” مشتری: ما به این نتیجه رسیدم که استفاده از دیجیتال مارکتینگ بهترین ابزار برای بیشتر دیده شدن ماست. شما: کاملا درسته جناب موسوی، در عصر حاضر بهترین ابزار برای آگاهی از برند و افزایش فروش دیجیتال مارکتینگ است.”
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
4. فرآیند مذاکره فروش تلفنی دست شما باشد
همیشه باید فروش را روی یک مسیر مستقیم در نظر بگیرید! یعنی چه؟!
یک تفاوتی بین اینکه شما با مشتری تماس میگیرید تا زمانی که مشتری با شما تماس میگیرد وجود دارد. زمانی که مشتری با شما تماس می گیرد تمایل دارد که روند مذاکره را بدست بگیرد! اما شما نباید در دو حالت اجازه این کار را بدهید!
✨مثلا: میتوانید بگویید، “خوشحال میشیم بتونم کمکتون کنم، در خدمتتون هستم“، یا اینکه در مقابل اگر مشتری با سوال شروع کرد شما بگویید“ ممنون میشم ابتدا سوال من رو پاسخ بدید، تا بهتر بتونم کمکتون کنم.“ برای اینکه بهتر بتوانید یخ ارتباط با مشتری را از بین ببرید لازم است با تکنیکهای ارتباط گیری با مشتری آشنا باشید.
شما باید مشتری را روی یک خط مستقیم کنترل کنید و نگذارید که فرآیند فروش از دست شما خارج شود. در این حالت مشتری دیگر نمیتواند بی راهه برود و سعی میکند سریعتر سر اصل مطلب برود!
از طرفی این موضوع هم بد برداشت نشود که اصلا به مشتری اجازه حرف زدن یا قطع کردن کلمات داشته باشید! ما همیشه این را گفته ایم که شرط اول برای اعتمادسازی تعامل دوطرفه است. شما نباید بگذارید مشتری احساس کند در حال بازجویی شدن است!
5. ایستاده صحبت کنید!
در اصول مذاکره تلفنی موفق یکی از موارد که بشدت می تواند در موفقیت مذاکره شما تاثبرگذار باشد، داشتن اشتیاق و هیجان است. چون مشتری شما را ندیده و حتی همین اکنون که با اون مذاکره میکنید او شما را نمیبیند، پس تاثیرگذارترین قسمت ارتباط گیری با مشتری همین انتقال اشتیاق و لحن صدای شماست.
شما باید در اصول مذاکره بازاریابی تلفنی طوری با مشتری ارتباط بگیرید، که مشتری حتی از پشت تلفن این اشتیاق و هیجان شما را حس کند!
در بهترین حالت شما زمانی در فروش تلفنی موفق خواهید بود که بتوانید به صورت ایستاده مذاکره تلفنی انجام دهید. دلیل آن هم انتقال بهتر زبان بدن و فوریت در خرید است! برای یادگیری و به دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد زبان بدن پیشنهاد میکنیم مقاله زبان بدن در فروش را مطالعه نمایید.
نکته بسیار مهم در این تکنیک این است که سعی کنید این شور و اشتیاق را در تمام فرآیند مذاکره حفظ کنید، بعضی از فروشنده ها هستند که فقط در ابتدای ارتباط گرم و پر انرژی هستند و در پایان گفتگو کاهش پیدا می کنند و مخصوصا زمانی کاملا مشهود می شود که خریدار قصد خرید ندارد. پس لازم است تکرار کنم که چه اتبدا و چه انتهای مذاکره همیشه بصورت یکنواخت مدیریت حالت داشته باشید.
6. از جملات تأکیدی، هوشمندانه استفاده کنید
یکی از تکنیک های مذاکره بازاریابی تلفنی تاکید به کلمات یا عبارات خاص است، که به شما کمک میکند پیام خود را بهتر انتقال دهید و مشتری را جذب کنید. راهکار عملی کردن این کار هم این است که به خوبی روی فرآیند مذاکره تلفنی فروش تسلط کافی داشته باشید.
✨باید در زمانهای مناسب از کلمات و عبارات تاکیدی استفاده کنید. مثلا:“آقای موسوی لازمه بدونید که ما یکی از مجموعه برندهایی هستیم که به صورت اقساطی کار میکنه “یا ” آقای موسوی این شرایطی که براتون توضیح دادم فقط تا پایان همین ماه اعتبار داره و از ماه آینده این تخفیف رو نداریم.” اصطلاحا به این عمل آرایش کردن مذاکره تلفنی گفته میشود.
با این جملات هم حواس مشتری را به سمت خود جلب کردهاید و هم یک موضوع مهم و تاکیدی انتقال دادهاید و این شما را به یک فرد متقاعد کننده حرفهای در فروش تبدیل میکند.
7. ساده سازی مسیر مذاکره برای خرید مشتری
اگر میخواهید یک فروشنده حرفه ای باشید، این را بدانید که توضیحات زیاد نه تنها باعث جذب مشتری نمیشود، بلکه باعث گیج شدن مشتری خواهد شد. نباید با زیاد حرف زدن، انتخاب منطقی و از همه مهمتر تصمیم خرید را از مشتری بگیریم. البته که مشتریها دستهبندی مختلفی دارد، که می توانید آن را در مفاله دسته بندی مشتریان مطالعه نمایید. دادن اطلاعات بیش از حد به مشتری برای شما فایدهای نخواهد داشت.
یکی از آداب مذاکره تلفنی این است که قبل از معرفی محصول، باید به خوبی نیاز مشتری را به خوبی تشخیص بدهید و خیلی ساده برای حل آن مشکل راهکار ارائه کنید. متاسفانه برخی از فروشندههای تلفنی بعد از نیازسنجی بیش از حد روی محصول یا خدمت خود مانور میدهند به طوری مشتری خسته می شود.
هنگام توصیف محصول یا خدمات، مقدار توضیحات و ارائه ویژگی را تا حدی که مشتری متوجه خدمات شما بشود کاهش دهید. شاید با خودتان بگویید چرا؟! چون مشتری بتوانند سریعتر به تصمیمی برسند و احساس کند که باید بیشتر درباره این خرید فکر کند.
حتما در ارتباط با مشتری این جمله را شنیده اید:” باید بیشتر دریاره اش فکر کنم! باهاتون ارتباط میگیرم! و…”
این مدل جملات بخاطر این است که شما اطلاعات بیش از حد به مشتری داده اید و تصمیم گیری برای او سختر شده است.
💡در مذاکره تلفنی فروش باید بدانید تنها زمانی احتمال عقب نشینی از سمت مشتری زیاد می شود، که احساس کند بعد از خرید این محصول و یا خدمت مسئله و نیاز او را حل نمیکند! دانستن علم روانشناسی فروش در این موقعیت یکی از مهمترین مباحثی است که حتما درباره آن صحبت خواهیم کرد.
8. محصول یا خدمت را در اولویت خرید قرار ندهید
شاید برای شما سوال باشد که ما همه فروشنده هستیم تا محصول یا خدمات را بفروشیم. اما این طور نیست!
این نوع طرز فکر درباره فروش فقط نگاه یک فروشنده غیر حرفه ای است. اگر میخواهید یک رابطه بلندمدت و صمیمی با مشتری برقرار کنید و همیشه سود کنید بهترین روش این است که اول نیاز و درد مشتری را اولویت قرار دهید و بعد محصول و خدمات را با آن تطبیق دهید.
شما باید با ترفندهای فروش تلفنی ارزش محصول یا خدمات را در ذهن احساسی مشتری بالا ببرید که تنها شما اولویت یک خرید قرار بگیرد.
9. مذاکره تلفنی را احساسی کنید!
یکی از نکات مهمی که باید در مسیر اصول مذاکره بازاریابی تلفنی در نظر داشته باشید توجه به احساسات مشتری است. طبق گزارشات اقتصاد رفتاری، مردم به ندرت تصمیمات خرید خود را بر اساس دلایل کاملاً منطقی میگیرند. در اکثریت قریب به اتفاق، مردم نیازشان را عمدتاً به دلیل عوامل هیجانی و سایر عوامل فوق شخصی و گاه غیر منطقی تامین میکنند.
هنگام مذاکره فروش تلفنی، دکمه احساسی شدن خود را فعال کنید! که میتواند تصمیم خرید مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. سعی کنید ارزش محصول را با استفاده از داستان سرایی در فروش بیان کنید. برای ذهن مشتری سفر بسازید از بهشت و جهنم!
بزارید مشتری این دوگانگی لذت و درد را احساس کند، بیزاری افراد از درد یا انتظار آنها از لذت، میتواند به عنوان ابزار فروش قدرتمند در فروش تلفنی مورد شما استفاده قرار بگیرد.
مردم همیشه عاشق داستان سرایی هستند، سعی کنید در حین مذاکره از نمونه های موفق خود که محصول شما را خریداری کرده اند و نتیجه گرفته اند صحبت کنید و به مشتریان جدید به اشتراک بگذارید. این داستان سرایی به تصمیم گیری آنها کمک خواهد کرد. البته که این داستان سرایی نباید امید فروشی و دورغ باشد، حتما باید واقعیت باشد. چون اگر برای مشتری دورغ بافی کنید. شاید موفق به فروش شوید اما دیر یا زود مشتری شما متوجه خواهد شد و در نهایت این موضوع به برند شما لطمه خواهد زد.
🔔ترس از دست دادن سختتر از لذت بدست آوردن است!
10. ارزش محصول را روشن کنید
زمانی که مشتری از شما درخواست میکند که محصول خود را معرفی کنید. باید مزایای ذهنی (مبتنی بر احساسات) و مزایای عینی (مبتنی بر واقعیت) محصول را برای مشتریان توضیح دهید، تا مشتری راحتتر ارزیابی کند. حالا هرچقدر با تکنیکهای مذاکره فروش تلفنی بیشتر آشنا باشید، شانس تبدیل آن مشتری بیشتر خواهد شد.
✨به عنوان مثال که در قسمت بالا هم به آن اشاره شد، میتوانید از تکنیک داستان سرایی و یا رضایت یک مشتری توضیح بدهید. شما باید طوری محصول یا خدمات را توضیح دهید که ارزش آن در ذهن مشتری بیشتر از پولی که پرداخت میکند باشد!
نکته خیلی مهم این است تا زمانی که ارزش واقعی محصول را در ذهن مشتری پیاده سازی نکرده اید هرگز اعلام قیمت نکنید!
11. توانمندسازی مشتریان
مردم از پیشنهاداتی که به آنها احساس خوبی میدهد یا راه حلهایی که مشکلات مزاحم آنها را برطرف میکند لذت میبرند. از طرفی هم، از اجبار خرید، مشاجره، مسخره کردن یا فریب دادن در تصمیم خرید نارحت میشوند. به طور کلی فروش تلفنی بیشتر به یک الگوی مبتنی بر اشتراک بین طرفین متکی است، که برای موفقیت در این الگو نیاز است که شما به اندازه کافی به تکنیک های مذاکره فروش تلفنی که در این مقاله به شما گفتیم مسلط باشید.
خیلی از کسبوکارها دنبال ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان هستند، چون میدانند که اگر مشتری متوجه شوند که به اجبار به آنها محصول یا خدمات فروختید، نه تنها دیگر مشتری شما نخواهد شد، بلکه جریان های درآمدی خود را محدود کرده اید.
🔥پس، سعی کنید نگاه خود را از روی پول بردارید و روی منفعت مشتری فکوس کنید.
سعی کنید با مشارکت نظرات مشتریان را گوش کنید و در نهایت مکالمه را به سمت پیشنهاد خود هدایت کنید و به مشتریان فضای کافی، آزادی و قدرت کافی برای تصمیم گیری در خرید بدهیدتا یک فروش مشاوره ای موفق داشته باشید.
📚بیشتر بخوانید: مشاوره کسب و کار در مشهد
12. برای مذاکره تلفنی زمان بندی کنید
نکته مهمی دیگری که در آداب مذاکره فروش تلفنی حائز اهمیت است، برنامه ریزی زمانبندی تماسهای تلفنی است. این زمانبندی برای هر زمینه فعالیتی متفاوت است و بسته به نوع مشتری تعیین میشود.
✨برای مثال: فروش تلفنی در زمینه لوازم آرایشی و بهداشتی، قالبا مخاطبین هدف شما در این زمینه خانمها هستند و کاملا بدیهی است که اغلب خانم ها ساعت 8 صبح بیدار نیستند، مخصوصا خانمهای خانه دار! پس عملا زمان تماسهای شما، توسط مخاطب هدف شما مشخص میشود.
گل تایم ارتباط با مشتری در مذاکره تلفنی از ساعت 10 الی 14 خواهد بود. حال شما بر اساس این تایم با کسب و کار خود شخصی سازی کنید و آن را پیاده سازی کنید. بعد از تعیین تایم تماس، تعداد تماس های خود و زمانبندی تایم هر تماس را مدیریت کنید تا تعداد تماس موفق بیشتر داشته باشید.
13. گوش کنید و دیتا ثبت کنید
ما در اصول مذاکره تلفنی یاد میگیریم که از یک سری پارمتر و قواعدی پیروی کنیم. نکته اصلی این است که زمان مذاکره تلفنی خود را با مشتری کاهش دهید و کمتر صحبت کنید و بیشتر به صحبتهای مشتری گوش کنید. یکی از هنرهای اصول مذاکره در فروش تلفنی این است که زمان صحبت کردن مشتری، حتما در دفتریادداشت خود نکاتی که میتواند لابهلای صحبتهای مشتری برای شما مفید باشد را ثبت کنید تا در یک فرصت مناسب از آنها استفاده کنید.
نیازهای آنها را بر اساس صحبتهایشان تشخیص دهید و طوری با مشتری رفتار کنید که تا حد ممکن بیشترین دیتا درباره کسبوکار آنها بدست آورید. به نوعی باید کامل متوجه بشوید که دقیقا مشکل او کجاست و چه چیزی میتواند به خوبی مشکل و درد او را مرتفع سازد.
✅ خوب گوش کردن 3 مزیت مهم برای فروشنده خواهد داشت:
💡 مشتری متوجه می شود شما به حرف های او اهمیت میدهید.
💡 متوجه می شود فصد کمک کردن به او دارید نه صرفا قصد فروختن.
💡 مشتری متوجه می شود که شما فردی حرفه ای هستید.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
یکی از زوش هایی که میتواند باعث بهبود عملکرد شما در زمینه مذاکرت تلفنی شود به روز نگه داشتن خود و مطالعه جدید ترین روش های تاثیر گذاری بر روی رفتار مشتری است. ما در مقاله بهترین کتاب های حوزه بازاریابی یکی از بهترین کتاب های این دسته بندی به نام کتاب تاثیر نوشته رابرت بی.سیالدینی را معرفی کرده ایم که خواندن و مطالعه این کتاب خالی از لطف نیست.
✔ نتیجه گیری
آکادمی راه فروش راهی برای حفظ حیات هر سازمان است و برای اینکه بتوانیم یک سازمان پویا و قدرتمند داشته باشیم لازمه کار است که به اصول مذاکره بازاریابی تلفنی مسلط باشیم. در این مقاله سعی کردیم تا حدی نکات لازم در این زمینه را در اختیار شما قرار دهیم. قطعا برای موفقیت در فروش تلفنی نیاز به آموزش و تلاش مستمر دارید و می بایستی تمام این نکات را در کار خود اجرایی کنید تا به موفقیت برسید.
یکی از راه هایی که میتوانید به صورت رایگان دانش خود را در زمینه اصول مذاکره بازاریابی تلفنی بالا ببرید شرکت در دوره بازاریابی و فروش تلفنی رایگان سایت راه فروش میباشد. همچنین اگر در این مسیر نیاز به یک مشاور فروش و بازاریابی داشتید میتوانید به متخصصین ما در این زمینه مراجعه نمایید.
نظر شما در مورد مقاله اصول مذاکره بازاریابی تلفنی چیست؟! آیا مقاله اصول مذاکره بازاریابی تلفنی توانسته است پاسخ گوی نیاز های شما باشد؟! نظر خودتون رو در مورد اصول مذاکره بازاریابی تلفنی برای ما در قسمت نظرات سایت بنویسید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
2 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
از همه مهم تر به نظرم دونستن وظایف مدیر فروشه که در اکثر مواقع باعث میشه با خود کارفرما دچار چالش نشیم که خب توی سایت شما اصلا در موردش چیزی گفته نشده
سلام رضا جان، ما توی سایت خودمون یک مقاله کامل با عنوان وظایف مدیر فروش تلفنی داریم که میتونی به اون مراجعه و از خوندنش استفاده کنی.